Boletín Nº 208
14-01-2013
Incrementar la calidad del servicio y mejorar la atención al pasajero, puntos clave para Aena en el concurso de la seguridad de 43 aeropuertos
El pliego de condiciones recoge los principales objetivos del Plan de Excelencia en Filtros de Seguridad, diseñado por Aena para aumentar la percepción de la calidad por parte de los usuarios. El importe de licitación supera los 60 millones de euros, de los que más de 56 corresponden a 26 aeropuertos con más de medio millón de pasajeros al año y casi cuatro a otros 17 que no alcanzan esa cifra.
Aena ha sacado a concurso el servicio de seguridad en 43 aeropuertos de su red por 60 millones de euros. El periodo de adjudicación es de un año, prorrogable anualmente durante dos más previo acuerdo entre las partes, y el plazo para la presentación de ofertas por cualquiera de los 28 lotes en licitación, distribuidos en dos expedientes, se cierra el 7 de febrero. Atendiendo a las directrices del Plan de Infraestructuras, Transporte y Vivienda (PITVI) elaborado por el Ministerio de Fomento y del propio Plan de Excelencia en Filtros de Seguridad desarrollado por Aena, los puntos clave de los pliegos de prescripciones técnicas publicados se centran en incrementar la calidad del servicio y mejorar la atención a los pasajeros y su percepción de la misma, poniendo un mayor énfasis en los diferentes servicios y procesos aeroportuarios de manera que se encuentre el mejor equilibrio entre la seguridad y la comodidad de los usuarios.
El adjudicatario deberá disponer y aplicar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para la prestación del Servicio de Seguridad del Aeropuerto. Un aspecto relevante del SGC, que tendrá que ser auditado anualmente por una empresa independiente y ajena al control del adjudicatario, será el de determinar la percepción que los usuarios del servicio tienen del mismo, debiéndose trabajar para conseguir que sea lo más alta posible. Para ello se realizarán una serie de encuestas de calidad a los usuarios del servicio de seguridad (tanto empleados como pasajeros) para valorar la percepción que los usuarios tienen del servicio y detectar posibles puntos de mejora. Plan de Gestión de Reclamaciones En esta misma línea de atención al pasajero, otro aspecto a reseñar es el Plan de Gestión de Reclamaciones que todos los adjudicatarios deberán presentar, y entre cuyos objetivos deberán contemplarse los de:
- Garantizar la tramitación del 100% de las reclamaciones recibidas en relación al servicio de seguridad.
- Garantizar la tramitación siempre con información propia del servicio (evitándose que se tramiten sin información o con información facilitada por terceros).
- Minimizar en lo posible el número de reclamaciones que se presenten, realizando una labor de información y buen trato en cuanto el pasajero manifieste su disconformidad con el trato recibido.
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