Boletín Nº 179
25-06-2012
Oportunidades en Social Media para el Sector Turístico
Según una encuesta de la Asociación Española de Profesionales del Turismo, el 86% de los profesionales del sector tienen una cuenta en alguna red social, pero la inmensa mayoría, el 60%, la tiene solo a nivel personal y apenas el 30% a nivel profesional, unos datos reveladores teniendo en cuenta que la industria del turismo es una de las más sensibles al impacto de las redes sociales.
Margarita Blanco,
subdirectora de
Prensa y
Comunicación de
Iberia, en su
intervención
Por este motivo, Unidad Editorial celebró recientemente una jornada sobre este interesante tema en el que participaron expertos pertenecientes a diferentes subsectores. Carlos Valle, director de Social Media de Heyav expuso las cinco etapas del viaje en la red: soñar, planificar, reservar, experimentar y compartir, analizando las principales estrategias de mantenimiento según el área de negocio turístico, las tendencias emergentes y la tipología de las acciones con mayor rendimiento.
Amuda Goueli, cofundador y Ceo de Destinia, uno de los principales portales de viajes de España, se ocupó del negocio turístico on-line y su adaptación a las redes sociales Tras este empresario nacido en la frontera de Egipto y Sudán, se esconde uno de los coordinadores de la revolución del 25 de enero en la que demostró la fuerza de las redes sociales para derrocar a una dictadura de 30 años en Egipto y cono “hacer bien es rentable”. Sobre la estrategia Social Media en el sector hotelero se ocupó Cristina Mulet, Social Media Strategy de Meliá Hotels Internacional con mas de 500.000 fans en Facebook entre sus marcas y una presencia muy activa en Twitter. Para la compañía, el objetivo fundamental es el de escuchar a sus seguidores a través de un entorno cercano para conocer mejor sus necesidades y expectativas. “A los clientes hay que seducirles, los fans vienen por sí solos” enfatizó.
Mercedes Sánchez, Territory Manager para España y Portugal de Tripadvisor, se centró en como controlar la reputación on-line de su empresa y las claves para gestionar los comentarios negativos y positivos en la red. Detalló las buenas prácticas para responder a las críticas de los viajeros:
Darse de alta en la notificación de las críticas por e-mail, consultar las directrices en lo referente a las respuestas de la dirección, no demorarse en responder para demostrar el compromiso con la atención al cliente, dar las gracias por cada comentario, destacar los aspectos positivos de la crítica, ser original en la respuesta, solucionar las quejas concretas y ser educado, profesional y siempre cortés.
Sobre la gestión de crisis en las compañías de transporte de viajeros. Intervino Margarita Blanco, subdirectora de Prensa y Comunicación Interna de Iberia, compañía que se introdujo en el mundo de las redes sociales a raíz de la erupción del volcán irlandés y, con posterioridad, problemas meteorológicos, revueltas, huelgas y terremotos, las redes sociales, especialmente, Twitter se convirtieron en el canal más efectivo para llegar a miles de viajeros dispersos por aeropuertos y hoteles del mundo para informarles, individual y colectivamente, de lo que estaba sucediendo al minuto. Según la ponente las características de las redes sociales son tener un alcance global, instantáneo, móvil, sencillo, unilateral y multilateral, gratuito y complementario a la atención al cliente convencional, además de la retroalimentación, “tu me cuentas, yo te ayudo”.
Participaron también otros expertos y profesionales a través de numerosos casos prácticos que expusieron otros temas como las estrategias multicanal, tendencias 2.0, las herramientas de monitorización, sinergias web+móviles y la geolocalización.
JAFC
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